Accueil centralisé au Centre francophone du Grand Toronto

Les membres qui ont mis en place ce dispositif d'accueil centalisé autour de Florence Ngenzebuhoro PDG du centre francophone

Le président Aliou Sène (à g.) et la PDG Florence Ngenzebuhoro (robe rouge) avec des chefs de services du CFGT lors de l'inauguration de l'accueil centralisé ce vendredi 12 mai. Photos: Maxime Cormier

Publié 17/05/2023 par Maxime Cormier

Le Centre francophone du Grand Toronto (CFGT) célébrait récemment l’ouverture de son espace d’accueil centralisé.

Il s’agit d’une double plateforme – numérique et physique – de gestion des demandes de services pour l’ensemble du Centre. Elle doit lui permettre de mieux servir la communauté francophone de la métropole en assurant un accès rapide et efficace aux services dont elle a besoin.

Les députés provinciaux Chris Glover et Natalia Kusendova-Bashta étaient présents pour souligner la contribution de 296 800 $ de deux programmes de la Fondation Trillium de l’Ontario.

Natalia Kusendova-Bashta, et les membres du comité de direction à l'ouverture de l'accueil central du Centre Francophone dans le centre ville — Estelle Duchon ,VP Santé au Centre francophone, la PDG Florence Ngenzebuhoro, la députée provinciale Natalia Kusendova-Bashta, Aissa Nauthoo, VP Aide juridique.

Une idée qui a muri

L’idée de ce projet germe depuis 2017 et a nécessité plusieurs années de développement avant d’être lancée en 2020 sur Internet, puis physiquement, selon la PDG Florence Ngenzebuhoro.

«C’est le premier projet que j’ai souhaité développer lorsque je suis arrivée au Centre francophone en 2017. J’ai constaté que plusieurs départements travaillaient isolément, sans coordination ni système de collaboration.»

«À l’époque, nous avions six points de services, aujourd’hui, nous en comptons neuf dans tout le Grand Toronto», ajoute-t-elle. Le Centre est présent au centre-ville de Toronto, ainsi qu’à North York, Mississauga, Scarborough et l’aéroport Pearson.

Récemment, il ouvrait aussi deux antennes dans des centres ON y va, pour la petite enfance, à Kleinburg et Markham.

Les usagers expliquent leur histoire une seule fois

L’accueil est maintenant le même pour tout le monde. Les employés savent instantanément si tel ou tel client a besoin, par exemple, d’un médecin, d’un avocat, d’une garderie, ou des trois à la fois.

Le système de référencement interne contacte les clients dans les 48 heures suivant la soumission d’un questionnaire initial, puis les oriente automatiquement vers les programmes appropriés.

«Les usagers du Centre francophone expliquent leur histoire une seule fois, puis ils sont immédiatement orientés vers le service dédié», indique Malika Agzou, la gestionnaire de l’accueil centralisé. «La rapidité est la principale force du nouveau système.»

Des notifications sont envoyées à chaque agent dédié à la plateforme pour qu’il puisse recevoir les demandes relatives à son service.

On précise que, dans ce processus, les données sur l’état de santé personnel du client ne sont pas diffusées en interne. «On ne partage pas ces informations, sauf si le client en a fait la demande. C’est un système de suivi, pas de partage de données personnelles.»

Malika Agzou, la gestionnaire de l’accueil centralisé du centre francophone de Toronto — Malika Agzou, la gestionnaire de l’accueil centralisé du Centre francophone de Toronto.

En personne

Lorsqu’on se présente en personne, au siège social du 555 rue Richmond Ouest, au 3e étage, on ne peut pas manquer l’accueil, situé juste à gauche des ascenseurs.

Le bureau permet aux visiteurs de remplir le formulaire de demande de services sur une des deux tablettes disponibles.

«En règle générale, c’est un agent administratif réceptionniste qui rappelle le client. Cet agent collecte les informations, saisit la demande et fixe un rendez-vous avec un conseiller ou un intervenant selon les disponibilités au sein du service», explique Malika Agzou.

Dans les autres sites du CFGT, c’est la réceptionniste qui se charge des demandes et de la répartition parmi ses collègues.

«Avec l’accueil centralisé, nous n’avons pas recruté de personnel supplémentaire. Nous avons simplement optimisé l’utilisation des ressources existantes selon l’organisation de chaque service.»

Appui de la Fondation Trillium

Bien que ce projet ait nécessité un investissement financier conséquent, le Centre francophone bénéficie de partenaires solides qui soutiennent ses initiatives d’envergure.

Chris Glover député provincial de Spadina—Fort York pour l'ouverture de l'accueil centralisé du centre francophone de Toronto — Chris Glover député provincial de Spadina Fort York qui a oeuvré pour les subventions de l’accueil centralisé du centre francophone de Toronto

Ici, la Fondation Trillium de l’Ontario (qui redistribue les revenus des loteries) a accordé une subvention de 146 800 $ provenant de son Fonds pour les communautés résilientes en mars 2022. Cela a permis de créer l’espace de l’accueil centralisé ainsi que l’achat de matériel informatique.

La deuxième subvention de la Fondation Trillium, de 150 000 $, a financé les travaux de rénovation de l’espace d’accueil physique «pour offrir un environnement plus chaleureux et convivial pour accueillir les membres de notre communauté», fait valoir Malika Agzou.

Auteurs

Maxime Cormier

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