ServiceOntario: «Sorry, no one speaks French here»

À la recherche des services en français, c’est la titraille choisie par le Commissaire aux services en français Carl Bouchard pour sa dernière enquête rendue publique le 15 octobre. Et, le moindre que l’on puisse écrire, c’est qu’on ne les a toujours pas trouvés, surtout entre les murs de ServiceOntario.

En effet, alors que la Loi sur les services en français (LSF) souffle ses 40 bougies, ServiceOntario demeure la principale source de plaintes adressées au Commissaire des services en français, et ce durant six années consécutives.

Cette récurrence a conduit le Commissaire à ouvrir cette enquête et dénoncer les lacunes persistantes dans certains points de services concernant la prestation des services en français.

«Le problème n’est pas l’exception, le problème c’est la tendance quand elle devient la norme. C’est pour cela que j’ai lancé cette enquête», explique Carl Bouchard à l-express.ca.

12 points de services ne comptant aucun employé bilingue

L’Assemblée de la francophonie de l’Ontario (AFO) salue cette initiative. «Ce rapport est important parce qu’il met en lumière plusieurs défis bien réels, à savoir la visibilité des services en français, l’offre active, la qualité des services, la formation du personnel, mais aussi le recrutement et la rétention d’employés bilingues», déclare le président Fabien Hébert.

Et d’ajouter au micro de l-express.ca: «Ce qui m’a le plus marqué dans ce rapport c’est l’écart entre les services qui devraient être disponibles et ceux qui le sont réellement. Le fait que 12 points de service assujettis ne comptaient aucun employé bilingue au moment du rapport illustre bien l’importance de mieux planifier les ressources.»

Une obligation légale mal comprise

L’une des raisons derrière ce manquement à la Loi réside dans la compréhension même de celle-ci. «La plupart des responsables de ServiceOntario que nous avons interviewé(e)s ignoraient leurs obligations», peut-on lire dans le rapport.

Toutefois, selon Carl Bouchard, ces carences s’étendent également au sein du ministère de tutelle. «J’ai remarqué qu’il y a un manque de compréhension de la LSF non seulement de la part des points de services, mais du ministère également», confie-t-il.

Et pour cause, une confusion dans l’interprétation de la Loi semble être monnaie courante. Elle consiste à croire à tort que l’application de la LSF s’arrête aux frontières des 25 régions désignées. Or, selon Carl Bouchard, les services en français doivent être aussi offerts activement à l’extérieur de ce périmètre lorsque les points de services desservent aussi les régions désignées.

À titre d’exemple, un point de services qui dessert deux ou trois régions dont seulement une est désignée est tout de même soumis aux mêmes obligations envers la LSF, et ce même s’il ne se situe pas géographiquement dans cette région désignée.

«Je me suis rendu compte que le ministère n’avait pas d’outils pour déterminer ces zones, et donc d’appliquer correctement la Loi. Par conséquent, communiquer les obligations auprès des points de services est problématique», déplore le Commissaire.

Des contrôles insuffisants et biaisés

Au-delà de la compréhension de la Loi, le rapport remet en question l’efficacité des mécanismes de vérification et de contrôles mis en place par le ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement, surtout s’agissant des tierces parties privées opérant en son nom et qui représentent 70% de tous les points de service de ServiceOntario.

«À l’heure actuelle, les contrôles sont insuffisants», dénonce sans détour Carl Bouchard. Pour le Commissaire, la responsabilité du gouvernement ne disparaît pas lorsqu’un service est confié à un opérateur privé. «Le ministère demeure imputable du respect des obligations linguistiques, donc il se doit de surveiller ce qui se passe», rappelle-t-il.

À cet égard, ce processus de vérification de la conformité des points de services de ServiceOntario est global et contient une section ayant trait aux services en français.

«Cela veut dire qu’un point de services peut échouer complètement son évaluation relative à l’offre des services en français et être quand même considéré conforme de façon générale, et cela est inacceptable. J’ai donc recommandé de revoir le processus de contrôle et de vérification», désapprouve Carl Bouchard.

25 recommandations

Au total, le Commissaire a formulé 25 recommandations dans ce rapport, toutes aussi urgentes les unes que les autres, d’après lui.

Quant à Fabien Hébert, s’il fallait en choisir une sous le critère de l’urgence c’est la septième recommandation «qui vise à déterminer les besoins et les effectifs minimaux en personnel bilingue. Sans les ressources nécessaires, il est difficile de garantir un service en français de qualité».

Par ailleurs, aux dernières nouvelles, le ministère des Services au public et aux entreprises et à l’approvisionnement a bien pris connaissance des résultats de l’enquête, et il a d’ores et déjà accepté 18 de ces recommandations. Reste à savoir si ces mesures seront appliquées ou si elles seront mises de côté dans le tiroir d’un vieux bureau ministériel.