Le 211, guichet unique de l’aide sociale

En cette période d’instabilité économique, la ligne d’aide 211 pourrait être la bouée de sauvetage pour aider des Torontois en difficulté à ne pas couler.

Le service pourrait aussi guider une personne aux prises avec la consommation de drogues d’un.e proche ou répondre à une crise de santé mentale plus aiguë.

Le 211 est bien plus qu’un 911 des services sociaux. Le service se rapproche d’un guichet unique pour surnager dans l’océan de services sociaux disponibles et parfois méconnus des citoyens.

«Le 211 offre des services de recherche de solutions personnalisées à dimension humaine», résume 211 Ontario.

Imaginons une mère ou un père célibataire qui vient de perdre son emploi. Il ou elle appelle le 211 et pourra obtenir des renseignements sur l’aide alimentaire, les programmes d’aide au logement ou les services de formation professionnelle.

Des «navigateurs communautaires» du 211 pourraient même l’aider à faire les premières démarches, voire assurer un suivi plus tard.

Cette porte d’entrée à tout un écosystème de services et d’organismes couvrira des situations variées: parents cherchant des services de garde d’urgence, aînés isolés, familles risquant l’expulsion. Le service d’aide 211 est disponible en français 24/7, par téléphone, sur Internet ou application mobile.

À Toronto depuis 2002

Le 211 est géré par l’organisme national à but non lucratif Findhelp (sauf au Québec). Link Kabadyundi, le directeur de la communication de l’organisme, explique que Findhelp a importé l’idée du 211 des États-Unis.

«Le premier 211 au Canada a été lancé à Toronto en 2002 en partenariat avec United Way Centraide Greater Toronto.»

Findhelp gère à présent un 211 dans sept provinces: Ontario, Manitoba, Saskatchewan, Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve et Labrador, Nouvelle-Écosse, Î-P-É.

«Findhelp 211 reçoit 275 000 demandes annuellement. 20% de tous les appels sont en français ou par interprétariat dans une langue autre que l’anglais», ajoute Link Kabadyundi.

Agir en amont pour prévenir

Le 211 repose sur l’intervention précoce. Plutôt qu’attendre qu’une crise survienne, le service est là pour épauler et accompagner dès les premières difficultés.

Les principales demandes concernent la santé mentale (13%), le logement (13%) et la sécurité alimentaire (10%), précise le rapport annuel de Findhelp 2024-25.

Mais parfois, une crise aiguë peut survenir.

En cas de crise, un service spécialisé

Le 211 peut alors transférer les appelants vers le Toronto Community Crisis Service (TCCS), disponible dans toute la ville depuis 2024. Des équipes spécialisées de travailleurs sociaux et intervenants en santé mentale peuvent se déplacer sur le terrain.

Dilya Niezova, directrice de l’Unité de réforme des services de police de la Ville de Toronto, explique que «le TCCS a été créé pour repenser comment la ville répond aux personnes en situation de crise, en proposant une solution humaine autre que la police, communautaire, axée sur la sécurité, la dignité et la bienveillance».

Mais en cas de crises suicidaires, le service 211 orientera vers le 988, la ligne nationale de prévention du suicide.

Pour éviter l’escalade avec la police

Le TCCS peut ainsi éviter une intervention policière possiblement plus musclée.

«Le TCCS adopte une approche différente de celle des forces de l’ordre traditionnelles en offrant des soins basés sur le consentement, centrés sur le client et tenant compte des traumatismes, dans une optique de réduction des méfaits. Le personnel n’a pas non plus le pouvoir de restreindre la liberté des individus», précise Dilya Niezova.

En fin de compte, «78% des appels liés à la santé mentale reçus par le 911 ont été résolus sans l’intervention de la police», ajoute Dilya Niezova. «La police a été appelée dans 2,2% des appels au TCCS où la situation aurait pu dégénérer.»

Collaboration communautaire

Le budget annuel du TCCS de 33 millions $ est financé par la Ville de Toronto. Les services du TCCS sont assurés par quatre organismes communautaires: l’Association canadienne pour la santé mentale – section de Toronto, 2-Spirited People of the 1st Nations, le centre de santé communautaire TAIBU et le Gerstein Crisis Centre.

«Findhelp 211 agit en tant que partenaire du TCCS pour la réception et la répartition des appels. L’organisme gère les appels reçus directement par la ligne 211 ou relayés par le 911, et coordonne le déploiement des équipes d’intervention en cas de crise», résume Dilya Niezova.

La Police de Toronto avec des hôpitaux

La police de Toronto dispose aussi depuis l’an 2000 de son propre service de gestion des crises, la Mobile Crisis Intervention Team (MCIT), en partenariat avec six hôpitaux torontois.

Cette équipe mobile d’intervention en cas de crise compte 25 unités composées d’un policier et d’un.e infirmièr.e en santé mentale. Son déploiement est déterminé par la police de Toronto via le 911 selon l’urgence et la gravité d’une situation. Le 911 peut aussi choisir de transférer des appels à la ligne 211.

Pour consulter le 211 en français: 211.ca/fr.