Où est passée TV5?

Les abonnés de Rogers se sont levés mardi matin avec une nouvelle numérotation et une surprise pour certains lorsqu’ils se sont rendus compte qu’ils ne pouvaient plus capter certaines chaînes. C’est le cas notamment pour la chaîne francophone TV5 qui est passée sur le canal 130 et qui, par conséquent, est devenue inaccessible pour ceux qui ne possèdent pas de télévision récente ni de boîte numérique.

En janvier 2007, la chaîne TV5 était déjà passée du canal 66 au canal 103. Elle a cette fois-ci été déplacée sur le canal 130, engendrant un nouveau problème.

Dès mardi matin, des lecteurs dont le téléviseur ne reçoit pas les canaux au dessus de 120 contactaient L’Express. Après de nombreux appels et messages laissés au service des communications externes de Rogers nous avons finalement été recontactés jeudi en fin d’après midi par une directrice des communications externes rassurante.

«98% de nos clients ont accès à cette chaîne sans problème», expliquait Tash Berkey, «et la chaîne TV5 est toujours disponible à tous les clients du forfait de base», nous assurait-elle.

Que doivent donc faire les 2% qui ne peuvent plus regarder la chaine? «Ils n’ont qu’à contacter le service clientèle qui leur enverra un technicien afin de régler le problème», nous répond-elle.

Et d’après elle, quelle que soit la solution pour résoudre le problème, qui ne sera pas forcément la même selon les cas, Rogers s’engage à le résoudre gratuitement. Du côté de Rogers les choses paraissent donc relativement simples.

Mais qu’en est-il du côté des clients? D’après les témoignages, il semble qu’il faille être particulièrement tenace pour pouvoir obtenir une résolution du problème.

Krizia, francophile très attachée à TV5, regarde cette chaîne régulièrement. «Mardi dernier j’ai voulu regarder TV5 et en voyant que ce n’était plus le 103, je me suis souvenu qu’il devait y avoir un changement, donc je suis allé cherché la lettre de Rogers avec la nouvelle liste et là je vois que TV5 est sur le 130. C’est là que j’ai remarqué que ma télé ne va pas jusqu’à 130. Pourtant elle n’est pas si vieille que ça, c’est une télé de la fin des années 90.»

Cette cliente a donc immédiatement contacté le service clientèle de Rogers. Il lui a fallu appeler trois fois dans la même journée pour qu’au bout du troisième appel un conseiller décide de lui envoyer un technicien.

«Le technicien est venu mercredi mais rien à faire, il m’a dit que je devais soit prendre une boîte digitale, soit acheter une télécommande universelle, soit acheter une nouvelle télé.»

Mais Krizia a insisté auprès de Rogers et a recontacté le service clientèle le jour suivant. Cette fois-ci on lui a conseillé d’appeler Sony, le fabricant de son poste de télévision, qui bien entendu ne pouvait rien y changer étant donné que de toutes les façons le poste ne pouvait aller au delà du canal 120.

Qu’à cela ne tienne, notre cliente a contacté Rogers une fois de plus: «j’ai parlé avec le service facturation et demandé a avoir une boîte numérique gratuitement, ils ont refusé, ils m’ont même dit d’acheter une nouvelle télé! J’ai parlé pendant 20 minutes avec un certain Adam, finalement j’ai demandé à parler à un superviseur. Il m’a mis en attente et quand il est revenu il m’a dit qu’il avait fait des modifications à mon dossier et m’a transférée au service clientèle. Là on m’a dit que je pourrais avoir une boîte numérique gratuite pendant un an mais je devrais payer 2,99$ de frais pour le service numérique.»

Bien qu’elle se soit vu offrir une boîte numérique gratuite durant un an, Krizia n’est pas tout à fait satisfaite: «Je ne vois pas pourquoi je devrais payer, même les frais de service, alors que ce n’est pas ma décision», lance-t-elle.

La cliente envisage de recontacter Rogers dans les jours qui viennent afin que l’offre qu’on lui fasse corresponde à ce qu’a déclaré la manager des communications externes Tash Berkey à L’Express.