Ottawa ouvert à renforcer la protection des passagers aériens

Le ministre fédéral des Transports s’est montré ouvert à une indemnisation automatique des voyageurs affectés par les problèmes des lignes aériennes pendant la période des Fêtes. Devant l’urgence, le Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités des Communes s’est réuni hors session parlementaire pour étudier un renforcement des droits des passagers aériens.

Vols annulés ou retardés, blocages dans des aéroports ou sur le tarmac, pertes de bagages, tempête de neige, c’était «la saison hivernale la plus difficile que le Canada ait connue récemment», selon Andrew Gibbons, vice-président de WestJet.

Sunwing a présenté des excuses

Les compagnies aériennes qui ont comparu devant le comité ont toutes convenu que cette situation était «inacceptable». Sunwing a même présenté ses excuses aux Canadiens pour «ne pas avoir été à la hauteur de leurs attentes».

La compagnie a écopé d’un zéro pointé, à travers les critiques des parlementaires et du président de l’aéroport de Montréal, Philippe Rainville, pour avoir annulé ses vols depuis Regina et Saskatoon en Saskatchewan et depuis les destinations du sud, sans garantir une date de retour à ses clients.

À l’instar d’Air Canada et de WestJet, Sunwing a pointé du doigt la tempête de neige qui a cloué de nombreux avions au sol entre le 23 et le 24 décembre.

Des infrastructures vieillissantes

Le président de la compagnie, Len Corrado, a également souligné le manque de 63 pilotes parmi ses ressources humaines. Comme ses homologues, il a aussi rappelé des problèmes d’infrastructures vieillissantes dans les aéroports, en citant en exemple le système de bagages à l’aéroport Pearson de Toronto.

«Le gouvernement doit voir plus près la modernisation des infrastructures. Il y a 100 millions $ perçus par l’industrie auprès des passagers qui sont remis dans le trésor public. Il faut une nouvelle façon de faire», selon David Rheault, vice-président des relations gouvernementales et avec les collectivités chez Air Canada.

Les aéroports de Montréal, de Toronto et de Vancouver, également entendus au Comité, ont appuyé la proposition en demandant des investissements dans la modernisation des infrastructures.

«Nous avons fait une demande d’investissement et on a payé 3 milliards $ en location récemment au gouvernement. Nous aimerions voir cette somme réinvestie dans la modernisation des infrastructures des aéroports. L’écosystème se portera mieux si les politiques soutiennent cela», a plaidé Deborah Flint, présidente de l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto.

Quelles compensations?

À l’heure actuelle, selon l’Office des transports du Canada (OTC), les passagers aériens peuvent demander des indemnisations en cas de retards ou d’annulations, en fonction de la taille de la compagnie et du nombre d’heures de retard.

Par exemple, pour les plus grosses lignes aériennes, l’indemnisation est de 400 $ s’il y a plus de 3 heures de retard, et peut atteindre 1000 $ s’il y a plus de 9 heures de retard. Pour les plus petits transporteurs, avec les mêmes tranches d’heures de retard, l’indemnisation démarre à 125 $ et peut atteindre 500 $.

«Aucun régime de protection dans le monde ne prévoit que les transporteurs aériens doivent être responsables de compensations en cas de force majeure», a précisé David Rheault.

C’est pourtant le cas au Canada depuis le 8 septembre dernier.

France Pégeot, présidente de l’OTC, a souligné que les trois catégories de perturbations de vols du Règlement sur la protection des passagers aériens qui permettent d’établir les compensations aux passagers devraient être «clarifiées», pour que les compagnies se conforment bien au Règlement.

Un arriéré de plus de 33 000 plaintes

La première catégorie de plaintes concerne les perturbations attribuables aux compagnies aériennes, la seconde vise les mêmes perturbations, mais cible en plus un souci de sécurité et la troisième sont les perturbations indépendantes de la volonté des compagnies, comme la tempête hivernale du 23 décembre.

L’arriéré actuel de plaintes logées à l’OTC s’élève à plus 33 000 plaintes.

Selon la présidente France Pégeot, l’OTC, qui agit comme un «tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation», va pouvoir traiter «2500 plaintes de plus que l’an passé. On travaille avec le ministre pour regarder les ressources dont on a besoin.»

L’OTC règle les différends entre les fournisseurs de services de transports et leurs clients. Le processus de plainte à l’OTC débute après une absence de réponse ou une réponse insatisfaite d’un service de transport, auprès duquel un client a déposé sa plainte dans un premier temps.

L’adoption du Règlement sur le droit des passagers aériens (RPPA) en 2019 a provoqué un «nombre record de plaintes», selon l’OTC.

Avant l’adoption du Règlement, en 2018-2019, l’office avait reçu environ 7 600 plaintes. Après son adoption en 2019-2020, c’était 19 000 plaintes. Et au 1^er avril 2022, le nombre de plaintes s’élevait à 21 000.

Le ministre ouvert à l’indemnisation automatique des passagers

Pour le député néo-démocrate Taylor Bachrach, la situation pendant les Fêtes aurait pu être évitée si les politiciens s’étaient accordés pour renforcer le Règlement sur la protection des passagers aériens.

En comité, le député a demandé au ministre des Transports Omar Alghabra de s’engager à déposer un nouveau projet de loi qui permettrait l’indemnisation automatique des passagers, comme le fait l’Union européenne. Une manière d’éviter que le «fardeau de la preuve» ne repose sur les passagers.

Le ministre s’est dit ouvert à renforcer le Règlement dans ce sens, en déposant des propositions dès le printemps 2023. Il a aussi mentionné des changements comme la simplification des règles qui régissent le traitement des plaintes à l’OTC et l’identification des ressources dont les dirigeants de l’OTC ont besoin.

Omar Alghabra s’est toutefois fait critiquer par plusieurs partis pour son manque de réactivité pendant les Fêtes.

«Vous n’avez même pas jugé que la crise était assez importante, malgré tous les gazouillis que vous avez faits, pour consacrer deux heures au Comité aujourd’hui» (le ministre a comparu une heure), a ironisé Luc Berthold, député conservateur du comité. «Vous auriez pu faire preuve de leadership, prendre le téléphone. Où étiez-vous entre le 23 décembre et le 5 janvier?»

«De quoi dois-je être responsable? a rétorqué le ministre. Du mauvais temps ou des mauvaises décisions de Sunwing?»

Témoignage

Solène, une résidente de l’Île-du-Prince-Édouard, a dû passer une nuit à Montréal début janvier, à cause de l’annulation de son vol de Montréal vers Charlottetown. Cette cliente d’Air Canada assure que «si une amie bloquée elle aussi depuis trois jours ne m’avait pas aidée, je n’aurais pas su quoi faire!»

Air Canada a pris en charge la nuit d’hôtel à Montréal et a remis un coupon de 10 $ à la voyageuse pour couvrir ses frais de repas.

«Le souci, c’est que ce coupon n’est utilisable que dans un restaurant de l’aéroport. Évidemment, il ne restait que du café puisque tout le monde y allait», témoigne-t-elle.

Solène a dû payer sa nourriture, alors que le Règlement stipule que les compagnies aériennes doivent prendre en charge les boissons, la nourriture et l’hôtel. La compagnie aérienne lui a fourni un formulaire de remboursement de ses dépenses.