Un «trou noir» pour les chèques et les cartes

Saviez-vous que quand un guichet bancaire automatique se bloque en traitant votre chèque, avant d’en déposer le montant dans votre compte, on ne vous le rendra pas? Vous devrez demander à la personne ou l’entreprise qui vous a émis le chèque de vous en faire un autre. Même chose pour une carte bancaire non rendue par la machine: elle ne reviendra jamais, vous devrez en demander une autre.

Il a fallu un mois – du 17 décembre au 17 janvier – à un responsable de la CIBC pour me confirmer que mon chèque qui avait provoqué un «machine jam» était perdu à jamais, contrairement aux assurances des caissiers de la succursale où se trouvait le guichet automatique.

Voici ma petite histoire:

Le 17 décembre dernier, je veux effectuer un dépôt au tout nouveau guichet automatique de ma banque qui numérise les chèques. Plus besoin d’enveloppe. Je l’ai fait la semaine précédente: la machine «scanne» le chèque, lit le montant, je confirme et ça passe! Il y a même une image miniature du chèque imprimé sur le reçu.

Mais cette fois-ci, j’ai trois chèques. Je présume qu’il faut les numériser un à un, mais après avoir inséré le premier, je ne trouve pas la commande qui me permettrait d’en insérer un autre. J’annule la transaction et le chèque ressort.

Une jeune employée de la banque, qui m’observe depuis un moment, accourt et m’informe qu’il faut insérer les trois chèques à la fois. Ce que je fais en sa présence… mais la machine n’en numérise qu’un. J’annule et les trois chèques ressortent.

Le fille me dit qu’il faut «aider» la machine à comprendre qu’il y a trois chèques en les insérant légèrement décalés les uns des autres. Ce qu’elle démontre elle-même avec mes chèques… sans succès: la machine ne numérise toujours qu’un seul chèque. Elle annule et tout ressort.

Je la remercie et décide de déposer mes trois chèques en trois opérations séparées. Cette fois, quand j’insère le premier chèque (après avoir réinséré ma carte bancaire et indiqué que je voulais déposer), le guichet bloque: «machine jam»!

Ma carte ressort, mais pas le chèque. Le montant a-t-il été déposé? Probablement pas, puisque la transaction n’a pas été complétée. Ce que me confirme la caissière chez qui je dépose mes deux autres chèques.

Celle-ci me dit que la succursale n’a aucun contrôle sur les guichets automatiques qui s’y trouvent. C’est une autre équipe qui vient vider les guichets la nuit, et qui avertira la succursale quand elle trouvera mon chèque… «Vous verrez le montant apparaître dans votre compte dans quelques jours»…

«Quelques jours» passent sans que je vérifie mon compte en ligne. J’ai l’esprit ailleurs pendant les vacances des Fêtes. Mais j’y repense le lendemain de Noël: toujours pas de dépôt dans mon compte.

Je téléphone à CIBC. «You speak French? No. Well…» J’explique mon affaire. Le téléphoniste me promet d’alerter ma succursale, avec instruction de me téléphoner dès qu’on aura récupéré mon chèque et déposé le montant dans mon compte. «Mais comme c’est la période des Fêtes, ça sera peut-être quelques jours après le 1er janvier»…

Vers le 10 janvier, pas d’appel, encore moins de dépôt dans mon compte. Je retéléphone, je réexplique l’affaire. Heureusement, j’ai noté le numéro de dossier qu’on m’avait donné au premier appel: ça va plus vite. Et la téléphoniste passe au français en entendant mon accent! Elle ne comprend pas pourquoi la succursale ne m’a pas appelé. Elle lui enverra un courriel marqué «urgent» et on m’appellera sans faute dans «quelques jours».

Vers le 15 janvier: toujours rien. Je retéléphone. On m’explique qu’on a examiné la machine et qu’on a rien trouvé… «mais peut-être n’ont-ils pas examiné la bonne machine»: il y a cinq guichets à cette succursale… Cette fois, j’exige que quelqu’un m’appelle le lendemain.

Le lendemain: silence radio. À la fin de l’après-midi, je rappelle et je retombe sur la téléphoniste francophone, presque aussi désolée que moi et qui garantit qu’elle va alerter quelqu’un de plus important dans la hiérarchie.

Enfin, le 17 janvier, ce haut responsable m’appelle en soirée à la maison. Il se confond en excuses et m’apprend que mon chèque ne sera jamais récupéré. Il ne comprend pas pourquoi on m’a dit ceci ou cela. Un jour, dans un an ou deux, explique-t-il, une équipe d’entretien ouvrira le guichet et trouvera mon chèque avec d’autres papiers et des cartes bancaires. Tout cela sera détruit, m’assure-t-il la main sur le coeur.

«J’espère que ce n’est pas un problème pour vous que de demander à votre client de vous émettre un autre chèque?» J’aurais dû dire oui, juste pour voir ce qu’il aurait proposé comme solution, mais il se trouve que ce n’est pas vraiment un problème.

«Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider?» Pour moi, non. Pour toute la clientèle de CIBC, oui: réexaminez vos nouvelles machines et vos procédures, et fournissez la bonne information au personnel de vos succursales et de vos centres d’appels.