Un nouvel élan pour l’ombudsman

Le protecteur du citoyen contre les errements et les incohérences de la bureaucratie ontarienne, André Marin, a publié son dixième rapport annuel la semaine dernière en soulignant que cette année historique, du fait de l’élargissement de son mandat aux municipalités, conseils scolaires et universités, va beaucoup augmenter sa charge de travail. Déjà, l’ombudsman de l’Ontario a enregistré une hausse de 86% du nombre de plaintes reçues depuis 2009-2010.

L’ombudsman sera en mesure d’accepter les plaintes contre les conseils scolaires à compter du 1er septembre, puis sur les municipalités et les universités à partir du 1er janvier, en vertu de la Loi de 2014 sur la responsabilisation et la transparence du secteur public et des députés.

Pour la première fois, ce qu’on appelle le secteur «MUSH» – municipalités, universités, conseils scolaires, hôpitaux et foyers de soins de longue durée, ainsi que sociétés d’aide à l’enfance et services de police – sera soumis à la surveillance de l’ombudsman, comme il l’est dans toutes les autres provinces.

Le bureau d’André Marin a dû rejeter 24 065 plaintes à propos des organismes du secteur MUSH depuis 2005, dont 3 383 en 2014-2015. Conflit d’intérêts, factures inexactes, débordement d’eau font partie des plaintes concernant les municipalités.

«De toute évidence, les réclamations du public indiquent que la surveillance dans ce secteur est très attendue», écrit-il dans son rapport. «Après avoir documenté pendant 10 ans des milliers de plaintes que nous avons dû rejeter dans le secteur MUSH, il est gratifiant de savoir que nous pourrons bientôt apporter notre aide.» Il s’agit du premier élargissement majeur du mandat de l’ombudsman depuis la création de ce service en 1975.

«La majorité de notre travail consiste à régler les problèmes rapidement en transmettant les dossiers à qui de droit, et en offrant d’examiner d’un regard nouveau des questions troublantes», explique André Marin. Plusieurs autres agences publiques ont de tels surveillants, auxquels M. Marin ne veut pas se substituer. Toronto a d’ailleurs son propre ombudsman.

Il souligne que son bureau aura un droit de regard sur le nouvel ombudsman des patients, placé sous l’égide du ministère de la Santé et des Soins de longue durée, pour traiter les plaintes à propos des hôpitaux, des foyers de soins de longue durée et des centres d’accès aux soins communautaires. André Marin, lui, relève directement de l’Assemblée législative, au même titre que la vérificatrice générale des comptes publics et le commissaire aux services en français.

Au cours des 10 dernières années, le bureau de l’ombudsman a traité 193 038 plaintes – dont 23 153 en 2014-2015. En 2005, M. Marin a réorganisé le bureau pour créer une équipe spéciale d’enquête chargée des problèmes systémiques qui concernent de très nombreuses personnes: une sorte de service de recours collectif. Depuis, 35 enquêtes systémiques ont été menées, entraînant des réformes aussi bien pour les parents que pour les propriétaires fonciers, les joueurs de loteries et des millions d’autres Ontariens.

Cette année, deux grandes enquêtes systémiques ont été achevées, l’une sur les problèmes de facturation et de service à la clientèle à Hydro One (qui a suscité près de 11 000 plaintes, soit le plus grand nombre jamais reçu à propos d’un seul organisme), et l’autre à propos de la surveillance exercée sur les services non agréés de garde d’enfants (le gouvernement ayant accepté un total sans précédent de 113 recommandations).

Le personnel de l’ombudsman travaille aussi «en coulisse» pour régler des problèmes avec les fonctionnaires du gouvernement, sans recourir à une enquête officielle.

L’ombudsman a signalé de «graves problèmes» au ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels, dont «la hausse troublante du nombre de détenus placés en isolement», parfois durant plusieurs mois, ce qui est contraire aux lois et aux politiques. Dans le nouveau Centre de détention du Sud de Toronto, des détenus malades étaient placés en isolement, car les nouvelles unités de soins infirmiers n’avaient toujours pas de personnel.

M. Marin, qui a déjà occupé un poste similaire pour l’armée canadienne et pour la police de Toronto, sollicite un autre mandat comme ombudsman de l’Ontario. Son contrat a été prolongé jusqu’à la mi-septembre, alors que se tient actuellement un concours. En conférence de presse, la semaine dernière, il a admis que ce fut une «erreur» de lancer, en mai dernier, une campagne sur Twitter pour que son contrat soit prolongé.