Un meilleur service à la TTC?

Le rapport du panel qui travaillait pour améliorer le service clientèle de la TTC a paru la semaine dernière. Il comporte 78 recommandations sur lesquelles la TTC va commencer à travailler. Son président, Adam Giambrone annonçait que la TTC soutenait les conclusions du panel et embaucherait notamment une personne chargée du service à la clientèle.

L’embauche d’une personne chargée de faire en sorte «que tout le monde dans l’organisation comprenne ce qui constitue un bon service à la clientèle et mette en place les programmes nécessaires, de manière à ce que tous les employés offrent un haut niveau de service à la clientèle en accord avec les attentes élevées des usagers» était l’une des ces recommandations.

Parmi elles, beaucoup portent sur des points banals, que tous les systèmes de transport du monde ont déjà adoptés. C’est le cas notamment des cartes du réseau.

Elles devraient se trouver dans chaque rame de métro, ce qui n’est pas le cas actuellement. Sur ces cartes seraient signalées les connexions avec les lignes de tramway qui, eux aussi, seraient dotés de cartes du réseau de tram.

Le rapport souligne par ailleurs l’importance de l’adoption d’un nouveau système de paiement, tels un système à payement ouvert ou le système Presto, comme cela a été évoqué notamment dans le cadre de la campagne municipale et comme cela se fait déjà dans presque toutes les grandes villes du monde.

La signalisation dans les stations est aussi pointée du doigt et il est recommandé de faire en sorte que les usagers puissent trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin pour se déplacer dans le réseau. En effet beaucoup de visiteurs ou de gens fraîchement arrivés à Toronto ont du mal à s’orienter dans les transports.

La TTC devra également créer une équipe chargée d’assister les usagers lors d’urgences ou de retard du système. Il est en effet fréquent que des interruptions aient lieu sans qu’aucune information ne circule, laissant les usagers livrés à eux-mêmes, ne sachant pas combien de temps durera l’interruption ni quelles sont les autres alternatives.

Dans le même esprit, il est préconisé que les stations les plus fréquentées soient dotées d’un kiosque d’informations. En cas de retard de plus de 15 minutes la TTC devrait informer les usagers, via les écrans, sur les autres options et sur les endroits ou trouver une navette. Des écrans devraient également se trouver à l’extérieur des zones payantes pour informer des retards dans le système afin que les usagers puissent changer d’itinéraire.

Les moyens de paiements, les prix et l’utilisation ou non de transferts devrait être expliquée plus clairement grâce à des posters placés dans les zones payantes et non payantes.

Les stations de métro pourraient indiquer les points d’intérêts se trouvant à proximité, tels les musées ou universités par exemple.

Des kiosques à écran tactile sont préconisés dans toutes les stations pour délivrer des informations dans plusieurs langues.

Pour veiller au maintien de la qualité du service, il est également conseillé à la TTC de mener une enquête de satisfaction annuelle.