Haro sur Francobus pour certains parents

C’est un fait, Francobus est un casse-tête innommable pour les parents comme pour l’organisation. Si le passage s’est fait sans heurts dans certaines régions, Toronto centre, pour ne citer qu’elle, d’autres localités sont en proie à un capharnaüm qui peine à se solutionner. C’est notamment le cas des routes de bus jumelées qui desservent les écoles Sainte Famille et Jeunes sans frontières (JSF) de la région de Mississauga.

Dernier épisode en date, la réunion organisée entre les membres des conseils scolaires, ceux du consortium Francobus et les parents d’élèves, samedi 22 septembre dernier, a une nouvelle fois fait grincer les dents. Dans la région de Mississauga, les témoignages se multiplient pour dénoncer l’inefficacité du nouveau système d’acheminement des élèves à l’école.

En intervention au Conseil scolaire de district Centre-Sud-Ouest, Sabina Moore, porte-parole d’un collectif de parents d’élèves mécontents, a souligné les risques potentiels graves qu’engendrait la situation actuelle.

Premier sujet d’inquiétude pour les parents: la sécurité de leurs enfants, comme le développe la mère de famille: «Nous pouvons accepter que les délais initialement prévus ne soient pas respectés pour le moment. Il est évident que la logistique entourant Francobus est extrêmement complexe et ne peut se mettre en place en un jour. Pour autant, il est inacceptable que la sécurité de nos enfants soit mise en jeu. À ce jour, Francobus ne présente pas toutes les garanties nécessaires à ce niveau.»

Et de préciser: «Il y a eu plusieurs incidents graves. Des enfants ont été déposés à des mauvais coins de rue, d’autres à des mauvaises écoles. Certains parents ont même fait état de la disparition de leurs enfants à la police pendant trois heures. Là, ça devient une question de sécurité. C’est inacceptable.»

Des incidents que Mme Moore a évoqués à la réunion de ce samedi, et qui, selon ses dires, ont suscité un grand étonnement de la part des représentants des institutions scolaires et de Francobus.

Interrogée à ce sujet, Claire Francoeur, responsable du consortium de transports, dément avoir été tenue au courant de ces incidents: «De par le système que nous utilisons, il nous est impossible de perdre des enfants. Le seul problème de ce type que nous avons enregistré remonte au 4 septembre, alors qu’un enfant de cinq ans avait disparu. Il s’est avéré qu’on l’a retrouvé quinze minutes plus tard, il s’était endormi sous son siège d’autobus. Il n’y avait donc là aucune véritable problématique sécuritaire.»

Mme Francoeur concède néanmoins quelques approximations inhérentes à la mise en place du système: «Il serait idiot de nier que tout n’est pas parfait. Bien sûr, nous avons eu des problèmes et nous en avons encore dans certaines régions. Dans le cas des localités reliées aux écoles Sainte Famille et Jeunes sans frontières, nous faisons face à des difficultés complexes à résoudre. À ce jour, les délais d’attente des élèves dans les bus ne sont pas conformes à nos attentes, et moins encore à celles des parents. En moyenne, il est question d’un trajet de 80 minutes. Mais il faut aussi que les parents comprennent que nous ne pouvons pas non plus réduire ce temps à celui qu’ils prennent en transport individuel, même avec tous les ajustements du monde. Quoi qu’il arrive nous ne pourrons pas descendre sous l’heure de transport.»

Cependant, Francobus soutient qu’il recherche actuellement une solution à ce problème, et multiplie les tentatives pour trouver la bonne formule: «Dès lundi (hier), nous mettons en place un nouveau système de stationnement des bus. Nous verrons bien au bout de deux jours s’il est plus performant que l’ancien. Si ce n’est pas le cas, nous retournerons sur les planches à dessin et nous finirons par trouver la bonne formule.»

Solution globale prioritaire

Cette difficulté à solutionner le problème est justement le point qui fâche du côté des parents. Ainsi Sabina Moore déplore que «l’on lui serve des excuses plutôt que des solutions.» Un discours que l’on retrouve chez de nombreux parents.

Le fils de Catherine Borelle est âgé de 11 ans. Pendant les trois premières semaines d’école, il s’est vu confronté à divers problèmes, comme le confie sa mère: «Avant la rentrée, j’ai attendu le planning de bus de mon fils, qui devait m’être communiqué quelques jours avant la rentrée… en vain. Trois jours avant, j’ai tenté de rejoindre Francobus, mais je n’ai jamais pu me défaire de leur centre d’appel malgré de longues minutes d’attente. J’ai finalement pu entrer en contact avec quelques autres mères de famille dont les enfants allaient à la même école et le chauffeur a bien voulu accepter mon fils malgré le fait qu’il n’était pas sur les listes.»

Après une semaine et demie de courriels et de messages vocaux, Mme Borelle s’est vu dire qu’un arrêt existait à proximité de son domicile, à 2,5 kilomètres. Une solution que la mère a jugé inacceptable, n’étant pas en mesure de porter son enfant jusqu’à l’arrêt le matin.

Après trois semaines de négociations musclées avec Francobus, notamment une «attente de deux heures au téléphone avant d’être redirigée vers un service de messagerie vocale», Catherine Borelle a finalement obtenu gain de cause. Sans aucun retour de la part de Francobus, elle a appris le lendemain que le chauffeur avait eu de nouvelles instructions qui, cette fois, convenaient plus à la situation.

En réponse à cet échange, Mme Francoeur reconnaît qu’il est complexe d’accommoder tous les parents d’entrée de jeu: «Une fois encore, nous savons qu’il y a des ajustements à faire quant aux arrêts et aux routes empruntées. Cela demande du temps, et nous sommes en train de solutionner les problèmes globaux. C’est fort logiquement une priorité face aux desideratas des individualités, qui seront bien évidemment prises en compte une fois le service mieux maîtrisé. Ce système de routes jumelées fonctionne très bien à Welland, entre les écoles Confédération et Jean Vanier, et nous ne désespérons pas de trouver la formule adéquate pour Sainte Famille et Jeunes sans frontières.»

Rétablir le contact

Au-delà des problèmes techniques rencontrés, ces parents se rejoignent sur un point, comme le souligne Thi-Minh Huyn, donc le fils, Éric, est scolarisé à l’école Jeunes sans frontières: «Nous ne parvenons pas à nous faire entendre auprès de Francobus. Il relève de l’épreuve de force de parvenir à obtenir une oreille humaine. Le système proposé pour joindre un agent de Francobus est inefficace, et l’on patiente des heures au centre d’appels avant de se faire rediriger vers un système de boîte vocale.» Même son de cloche du côté de Sabina Moore, qui constate «un manquement quant à la gérance du service d’information aux parents».

Des contestations que Claire Francoeur ne comprend pas, puisque selon elle, «les parents sont rarement en attente plus de huit minutes au téléphone, suite à quoi ils sont transférés vers la messagerie.» Elle souligne également le côté facultatif de cette messagerie, précisant que tout parent désirant s’entretenir de vive voix avec un agent peut le faire en précisant au système qu’il ne souhaite pas déposer de message.

Autant de divergences qui compliquent la tâche complexe de Francobus, tandis que les parents peinent à prendre leur mal en patience. À ce jour, le bras de fer est toujours d’actualité et le problème au coeur des débats.

Mais comme le souligne Claire Francoeur, «nous travaillons fort pour arranger tout le monde. Aujourd’hui, les parents de certaines régions sont déçus par les accommodements réalisés et attendent plus du consortium. Nous savons pour notre part que le plus dur est à venir, puisqu’il nous faudra regagner la confiance de ces parents. Et nous allons tout mettre en oeuvre pour le faire.»

Un défi qui débute dès aujourd’hui, et qui connaîtra peut-être un embryon de solution d’ici fin octobre, date à laquelle Francobus, en partenariat avec les conseils, remettra un premier rapport quant à la situation des transports à destination de Sainte Famille et de Jeunes sans frontières.