Un excellent service…

La téléphoniste me demande comment elle peut m’offrir un excellent service. Je lui répond: «vous pourriez commencer par changer d’employeur». Je lui demande ensuite de me garantir que tout ce que je vais dire pendant mon appel soit enregistré. Je la prie de m’excuser d’avance de mon ton de voix et du fait que je suis agressif. Finalement, je l’assure que rien de ce que je vais dire ne s’adresse à elle, mais bien à son employeur.
 
Le fait est qu’elle est la quatrième intervenante à qui je parle afin de régler un problème somme toute mineur. J’ai jusqu’ici attendu en ligne plus de 90 minutes.

Voici les sources de ma frustration. Il y a quelques jours, j’ai adhéré à un forfait de Bell, ce forfait qui m’a été vendu dans le hall d’entrée de l’édifice à logement de 15 étages où j’habite et où Bell a récemment installé une antenne afin de capter plus de 500 canaux de télévision.

Voici ce que j’ai acheté: un service téléphonique, un prise Internet et le service Bell Express Vue. Le prix était fort raisonnable et, comme je me suis engagé pour deux ans, j’ai eu le droit à trois mois de services gratuits sur l’ensemble de mes achats.

Pourtant, depuis, je regrette mon choix. Premièrement, l’installation d’une ligne téléphonique. On me fixe une date, je passe la journée à attendre un technicien, à 16h 30 j’essaie de rejoindre le service à la clientèle afin de savoir pourquoi j’ai perdu une journée entière à attendre.

Successivement, après de longues attentes, trois personnes me répondent soit qu’elle ne  trouve pas mon dossier, soit qu’elle ne comprend pas puisqu’il est bien inscrit à l’ordinateur que le technicien est passé chez moi le jour même.

Finalement après avoir sérieusement monté le ton et entendu plus de 20 minutes au bout d’une ligne téléphonique, un message accompagné d’une musique cucu me répétant que j’étais important pour Bell, un superviseur m’a offert ses excuses et m’a assuré qu’un technicien serait chez-moi dès le lendemain matin. Ce qui s’avéra vrai.

Mais il ne s’agit que du début de mes frustrations. Présentement, alors que j’écris ce texte, j’attends un technicien qui doit venir ajuster ma réception du service Bell Express Vue. Rien de grave, direz-vous. Vous avez entièrement raison sauf que c’est la troisième fois en un mois qu’un technicien vient chez-moi pour ce problème et il n’est pas encore réglé.

La première fois le technicien a identifié le problème, mais n’avait pas les outils nécessaires. La deuxième fois il s’est trompé de date et j’étais absent. Hier j’ai dû brasser sérieusement la cage d’un autre superviseur afin de m’assurer qu’aujourd’hui le problème serait réglé; donc j’attends.
 
Il y a 48 ans, lorsque ma grand-mère paternelle est décédée, elle m’a laissé en héritage 2 000 $ d’actions de Bell. C’était l’époque ou cette compagnie faisait notre fierté. Cette compagnie avait de l’importance pour moi. S’il y avait un problème avec le service nous n’avions qu’à communiquer avec une opératrice qui s’assurait que le tout se règle rapidement.
 
Aujourd’hui il faut passer des téléphonistes qui, lorsque vous leur avez donné votre adresse, même si celle-ci est située dans un quartier bien connu de  la métropole, vous demande dans quelle ville vous habitez. Évidemment cette dernière travaille pour une compagnie sous traitante qui peut être situé à Rimouski ou Chicoutimi lorsque ce n’est tout simplement pas hors du Canada. Le technicien qui viendra chez-vous a pour employeur un autre sous-traitant.

Curieusement, celui qui vient installer une ligne téléphonique n’est pas abilité à installer une ligne Internet même si vous avez acheté les deux services du même vendeur qui, lui aussi, travaillait pour un sous-traitant.
 
Au cours de mon long voyage dans les méandres de ces excellents  services à la clientèle, à deux reprises j’ai dû insister pour être servi dans ma langue maternelle. J’ai payé chère cette demande, j’ai attendu en ligne longtemps avant qu’une téléphoniste à l’accent très opaque et maîtrisant à peine la langue de Molière me réponde enfin.
 
Je sais que mon problème n’a rien de tragique. Mais il y a dans cette attitude quelque chose de méprisant. Je regrette d’avoir acheté ce forfait d’une compagnie où la main droite ne semble pas savoir ce que fait la gauche. Je crains sérieusement que ce style de sous-traitance s’installe dans le système de santé ou d’éducation.

Finalement je ne demande pas un excellent service, je veux simplement être servi.