10 000 plaintes contre Hydro One

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Un peu plus d’un an après l’ouverture de son enquête sur les problèmes de facturation d’Hydro One, l’Ombudsman de l’Ontario, André Marin, a indiqué mercredi que son Bureau avait reçu plus de 10 000 plaintes contre la compagnie d’électricité: le plus grand nombre de plaintes jamais déposées jusqu’à présent à son Bureau de protecteur du citoyen.

Son enquête n’est pas terminée. M. Marin a l’intention de publier un rapport accompagné de recommandations au printemps, mais une mise à jour était nécessaire, selon lui, «en réponse au vif intérêt que lui portent les plaignants, les clients d’Hydro One», alors que le gouvernement libéral provincial songe à vendre son contrôle majoritaire dans l’institution.

«Le déluge de plaintes se poursuit», précise d’ailleurs M. Marin.

Dans sa mise à jour de ce dossier, qui a été déposée à l’Assemblée législative conformément au processus habituel de rapports de l’Ombudsman, M. Marin cite plusieurs exemples de tendances des plaintes, ainsi que des erreurs «flagrantes» de facturation qui ont été réglées grâce à l’intervention de son Bureau.

Un point particulièrement préoccupant, a-t-il dit, concerne les plaintes disant qu’Hydro One menaçait de couper l’électricité aux clients qui avaient des retards de paiement, sans considérer les températures glaciales de l’hiver. L’Ombudsman a déterminé qu’il s’agissait là de menaces à la légère – mais cette tactique «éhontément trompeuse» a terrifié de nombreux clients incapables de répondre aux exigences de paiement d’Hydro One.

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«Il est déplorable qu’Hydro One menace de couper l’électricité à des gens durant l’un des pires hivers dans les annales de l’Ontario», a déclaré M. Marin. «On nous a dit qu’il s’agissait d’une tactique courante dans l’industrie pour “encourager” les clients à payer, mais c’est cruel et trompeur. Les gens sont venus à nous en larmes, dont des familles avec de jeunes enfants et des personnes âgées, terrifiées à l’idée de geler chez elles ou de devoir quitter leur maison.»

Le 20 février, l’Ombudsman a demandé à Hydro One d’indiquer clairement aux clients qu’ils ne seraient pas privés d’électricité par un débranchement.

Hydro One aurait changé ses avis de débranchement en raison des préoccupations exprimées par l’Ombudsman. Mais la nouvelle lettre d’avertissement qu’Hydro One se propose d’utiliser ajoute à l’incertitude, considère M. Marin, car elle indique que tout dépend de la météo.

L’enquête a fait ressortir plusieurs thèmes que l’Ombudsman a l’intention d’examiner en détail dans son rapport à venir: réponse inadéquate aux problèmes des clients; factures incorrectes; longues périodes sans facturation; estimations élevées pour des périodes prolongées; retraits inattendus de gros montants d’argent des comptes bancaires des clients; manque de clarté des communications sur les frais et les ajustements.

Depuis 2005, le Protecteur du citoyen a mené quelque 30 enquêtes systémiques majeures sur des problèmes de relations entre les Ontariens et leur administration publique provinciale, déclenchant des réformes sur le dépistage des maladies chez les nouveau-nés, l’indemnisation des victimes d’actes criminels, l’évaluation des impôts fonciers et le système des loteries. Les recommandations faites par l’Ombudsman à la suite de telles enquêtes ont été massivement acceptées.

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