« L’offre active » de services en français à inscrire dans la Loi

Les services en français du gouvernement de l’Ontario doivent être offerts de façon «active», c’est-à-dire sans que le citoyen ait à le demander ou même avant qu’il sache qu’il existe.

On doit découvrir, dès le premier contact avec un ministère ou une agence publique, qu’on a accès à un service en français. Le nom de l’établissement et l’affichage sont en anglais et en français. Le personnel au comptoir ou au téléphone vous accueille par un «hello/bonjour» ou «welcome/bienvenue»…

Et on doit avoir confiance que le service en français est de qualité égale au service en anglais.

C’est l’esprit de la Loi sur les services en français de l’Ontario – comme d’ailleurs celui de la Loi sur les langues officielles du Canada. C’est ce que réclament depuis la nuit des temps les lobbies politiques francophones et que martèlent les commissaires fédéraux et provinciaux sur toutes les tribunes et d’un rapport à l’autre…

La définition dans la loi

François Boileau, commissaire aux services en français de l’Ontario depuis 9 ans, a tout de même cru nécessaire, la semaine dernière, de proposer dans un «rapport spécial» d’inclure dans la Loi sur les services en français «une ou des dispositions relatives à l’obligation d’offre active, incluant une définition du concept».

En entrevue à L’Express, M. Boileau explique que, contrairement à la politique fédérale des langues officielles, la politique ontarienne sur les services en français en est une de «petits pas» vers des services toujours plus nombreux et de meilleure qualité. «L’obligation d’offrir des services en français de façon active» serait une autre de ces étapes.

«C’est la loi de l’offre et de la demande inversée», image-t-il. «Pour la majorité anglophone, l’offre de services publics dépend de la demande. Pour les minorités francophones, le service doit être offert pour qu’on en fasse la demande.»

«L’offre active est un tremplin pour favoriser la demande active et vice versa: il faut cultiver le réflexe franco», a réagi Denis Vaillancourt, président de l’Assemblée de la francophonie de l’Ontario.

Directives claires

Qualifiant donc l’offre active de services en français de «clé de voûte» de l’atteinte des objectifs de la Loi, M. Boileau recommande aussi que chaque ministère, organisme gouvernemental et institution assujettie à la Loi produisent et soumettent à l’Office des affaires francophones un plan d’action, des directives claires et des pratiques exemplaires de mise en œuvre de l’offre active de leurs services en français.

«Chaque service est différent», dit-il. «Recevoir des services d’aide à l’enfance, ce n’est pas la même chose et c’est peut-être plus compliqué que d’aller chercher son permis de conduire ou sa carte santé.» Ce sont d’ailleurs «les citoyens francophones en situation vulnérable» qui sont les plus durement touchés par l’absence ou la faible qualité de l’offre de service en français – un autre thème récurrent.

Comme les anglophones, les francophones «doivent pouvoir communiquer dans leur langue sans que cela n’entraîne un inconfort, un malaise, des réactions négatives ou des conséquences fâcheuses sur la qualité des services reçus».

Bilinguisme virtuel

«On a fait beaucoup de progrès en matière d’offre active avec les services en ligne. Ce sont les services offerts en personne et au téléphone qu’il faut améliorer.»

Paradoxalement, souligne M. Boileau, les services publics sous-contractés à des centres communautaires ou des entreprises privées (par exemple un comptoir de Services Ontario dans un Canadian Tire) «sont soumis à des directives sur l’offre active plus strictes que les ministères et agences gouvernementales».

Le commissaire recommande enfin à la ministre déléguée aux Affaires francophones que l’Office des affaires francophones fasse régulièrement la promotion, auprès des organismes gouvernementaux et des institutions assujetties à la Loi, des mesures facilitant l’offre active des services en français.