Les commerces doivent s’adapter à la clientèle handicapée

Dans le but de fournir aux entreprises, organismes communautaires ainsi qu’aux municipalités des renseignements sur les exigences des nouvelles normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et la conformité, la Table provinciale francophone pour la personne handicapée, a organisé deux sessions de formation gratuites, à Timmins le lundi 21 septembre et à Toronto le lundi 28 septembre.

Environ 4,4 millions de personnes vivent avec un handicap au Canada, incluant 1,85 millions en Ontario, soit 15,5% de la population de la province. 47,2% des personnes âgées en Ontario (65 ans et plus), ont un handicap.

Selon la Banque Royale du Canada, les personnes ayant un handicap ont un pouvoir d’achat de quelques 25 milliards de dollars par année au pays, et exercent une influence sur les décisions en matière de dépenses de 12 à 15 millions d’autres consommateurs.

Le fait de rendre une entreprise accessible aux personnes handicapées, permettrait donc à celle-ci de tirer parti d’un marché immense et d’un pouvoir d’achat énorme. Cette accessibilité devrait servir à fidéliser les personnes handicapées, leurs familles et amis. De façon générale, les clients préfèrent souvent acheter chez l’entreprise qui les connaît, maîtrise leurs préférences, et démontre une sensibilité à l’égard de leurs nécessités.

Dans le contexte de la fidélisation d’une clientèle handicapée, l’entreprise doit d’abord se familiariser avec ses obligations, telles que stipulées dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées (LAPHO).

C’est aussi une question d’inclusion sociale et économique. Les personnes handicapées devraient pouvoir vivre leur vie comme n’importe qui d’autre. Elles devraient pouvoir se déplacer, faire des achats, manger au restaurant, fréquenter un établissement d’enseignement, obtenir un emploi ou se rendre chez le médecin, sans se heurter à plus d’obstacles que le reste de la population.

Normes d’accessibilité

L’Ontario serait la première province à avoir établi des normes d’accessibilité complètes et applicables à tous les aspects de la vie quotidienne.

En effet, LAPHO presse tous les milieux soit d’affaires, du secteur public et sans but lucratif, d’élaborer, de mettre en oeuvre et faire appliquer des normes d’accessibilité obligatoires.

Ces normes traitent de l’éventail complet des handicaps liés à des déficiences physiques, sensorielles, intellectuelles, à des troubles de santé mentale, et des difficultés d’apprentissage.

La première norme d’accessibilité de l’Ontario, ayant trait aux services à la clientèle, est entrée en vigueur l’an dernier. Cela signifie que les entreprises et organismes offrant des biens et services en Ontario, ont maintenant l’obligation de satisfaire aux exigences juridiques des normes selon leur statut, soit d’ici le 1er janvier 2010 ou 1er janvier 2012. Il est à noter que des inspections pourront être faites, et des pénalités imposées aux entreprises et organismes qui seraient reconnus coupables d’une infraction.

Les normes d’accessibilité stipulent, entre autres, que l’entreprise ou l’organisme doit se doter de politiques et procédures portant sur la façon dont il fournit des biens et services aux personnes handicapées; tenir compte du handicap de la personne dans sa façon de communiquer avec elle; former son personnel afin de dissiper les idées fausses, stéréotypes et les craintes relativement aux personnes handicapées.

Par exemple, si un membre du personnel d’un magasin doit communiquer au sujet d’un produit avec une personne sourde ou malentendante, au lieu de lui parler, il pourrait écrire ou taper les renseignements à l’aide d’un clavier et échanger de l’information de cette façon. En procédant ainsi, on change le mode de communication de l’information: on passe d’une conversation orale à une communication écrite.

Nicole et Nicol

La rencontre de Toronto était présidée par les représentants de la Table de la région torontoise: Nicole Josée Rioux et Nicol Simard. Rachel Proulx en était l’animatrice. Le tout s’est déroulé entièrement en français.

La Table regroupe des personnes ayant un handicap et représentants d’agences communautaires. Elle vise à promouvoir la contribution sociale des personnes handicapées, développer des réseaux communautaires francophones et mettre en oeuvre des mécanismes assurant la représentativité des personnes vivant avec un handicap.
Info: www.personnehandicapee.on.ca